Quem trabalha com atendimento ao público, como as oficinas mecânicas, está sujeito a lidar com clientes de várias personalidades e estilo de comportamento. Isso faz parte do negócio e é preciso que o reparador tenha certo jogo de cintura para desenvolver um bom relacionamento com a sua clientela.
É compreensível. Quando levamos o nosso carro para um conserto ou mesmo manutenção preventiva, temos dúvidas, muitas vezes estamos com pressa e ficamos apreensivos para que seja realizado um bom serviço a um preço justo.
Por isso, é de fundamental importância que o reparador use peças de reposição de qualidade, como os cabos de comando da IKS, e preste um bom serviço, do primeiro atendimento até o pós-venda.
Conheça os perfis de clientes mais difíceis e saiba como atende-los
1. O Negociador
O cliente do tipo negociador é aquele que adora pechinchar, reclama do preço e tenta ao máximo estender os prazos de pagamento. Para ele, o preço é o fator decisivo na escolha de um prestador de serviço, muitas vezes diminuindo, inclusive, o valor do seu trabalho.
A melhor forma de atender este cliente é mostrar detalhadamente todos os itens que compõem o seu orçamento e explicar a importância de se utilizar peças de reposição de primeira linha, provenientes de uma marca de confiança. Tente esclarecer também que, usar peças de reposição com preço muito abaixo da média do mercado, nem sempre é vantajoso. Afinal, a qualidade e a segurança do próprio cliente devem estar em primeiro lugar.
Não conceda um desconto na primeira solicitação. Tente em primeiro lugar expor os motivos acima, ofereça um brinde ou até mesmo tente fechar um pacote de serviços (venda casada) com alguma condição especial. Somente em último caso ofereça um desconto no fechamento do serviço.
2. O Nervoso
Um dos perfis mais difíceis de lidar, é necessário manter a cabeça fria e não “bater de frente” com ele. Um cliente nervoso é aquele que gosta de brigar, contesta todos os detalhes, não tem paciência para aguardar o serviço e muitas vezes até eleva o tom de voz. Se isso acontecer, mantenha a calma, explique o que for necessário de maneira firme, porém educada. Enfrenta-lo não é a melhor solução, atenda-o com paciência e empatia e logo você conseguirá quebrar sua irritabilidade e contornar a situação.
3. O Calado
Nem todas as pessoas são extrovertidas ou conseguem se expressar de forma clara. Pelo contrário, há o perfil de cliente que é mais fechado, tímido e não gosta muito de conversar. A melhor forma de se relacionar com este tipo de cliente é explicar o que for necessário de forma profissional e deixa-lo à vontade para iniciar um diálogo quando sentir necessidade. Evite também fazer piadas ou brincadeiras, o que pode deixa-lo desconfortável.
4. O Entendido
Com o advento da internet, ficou muito mais fácil o acesso à informação em todos os setores, e com a mecânica não é diferente. O cliente com o perfil entendido já chega em sua oficina com o diagnóstico realizado, apresentando o problema e o que deve ser feito, o que nem sempre é a melhor solução ou corresponde à real necessidade. Nestes casos, a melhor forma de atende-lo é apresentar argumentos e mostrar o seu conhecimento técnico, aconselhando-o sobre o que deve ser realizado, de forma mais objetiva. Você é o profissional reparador e a responsabilidade do que será feito no veículo recairá sobre a sua oficina mecânica.
Esperamos que com essas informações você consiga prestar um bom atendimento aos diversos perfis de clientes, em especial àqueles mais complexos que exigem flexibilidade e sabedoria de nossa parte.
Entretanto, reforçamos também a importância da sua oficina utilizar peças de qualidade, como no caso da IKS, que há 50 anos oferece o que há de melhor em cabos de comando para carros, motos, caminhões e máquinas agrícolas. Os cabos de comando IKS Cablex seguem à risca os projetos originais das montadoras e são desenvolvidos dentro do mais rigoroso padrão de qualidade.
A IKS também presta suporte técnico especializado a todos os clientes através de diversos canais, inclusive com a opção de atendimento via WhatsApp – (11) 97012-0510
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